A venda de mais passagens do que o número de assentos disponíveis, prática conhecida como overbooking, é considerada abusiva e pode gerar transtornos aos consumidores. O Procon-ES reforça que, caso o passageiro seja impedido de embarcar, seus direitos estão garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Nessas situações, a companhia deve buscar voluntários para trocar de voo, oferecendo compensações como dinheiro, milhas ou upgrade de classe. Se não houver voluntários, o passageiro tem direito a indenização imediata e assistência material, conforme a Resolução nº 400/2016 da ANAC:
A partir de 1h de atraso: acesso à internet e telefone
Mais de 2h: alimentação adequada
Mais de 4h ou cancelamento: reacomodação, reembolso, hospedagem (se necessário) e transporte até o local de estadia
O Procon-ES orienta guardar todos os comprovantes, exigir por escrito o motivo do embarque negado e registrar reclamação nos canais da ANAC ou do Procon.
As queixas podem ser feitas presencialmente na sede do órgão, no Centro de Vitória, ou no Faça Fácil Cariacica, mediante agendamento, além do atendimento online pelo site procon.es.gov.br.
